Você foi vítima de Overbooking? Saiba o que fazer!
- Dr. Ítalo Rangel
- 18 de abr.
- 5 min de leitura
Atualizado: 19 de abr.
Viajante, você já chegou ao aeroporto com tudo pronto para viajar e no momento de fazer o check-in, mesmo com o bilhete de passagem em mãos, te impediram de embarcar? Isso pode ter acontecido por causa do famoso overbooking.
Essa prática, historicamente adotada pelas companhias aéreas, consiste na venda de passagens aéreas em número maior do que os assentos disponíveis no avião, ou seja, a companhia "superlota" o voo contando que nem todos os passageiros comparecerão ao embarque.
A ótima notícia é que se você foi preterido no embarque, isto é, impedido de embarcar, em razão da prática do overbooking, ou quer entender mais sobre o tema, neste artigo eu te explico o que fazer para buscar a reparação (indenização) dos seus prejuízos.
Por que acontece o overbooking?
O overbooking ocorre porque as companhias aéreas utilizam dados estatísticos para prever que alguns passageiros não comparecerão para o embarque. Por conta disso, no intuito de evitar que assentos fiquem vazios, elas vendem mais passagens do que o avião comporta. O problema surge quando todos os passageiros decidem embarcar, e a empresa precisa escolher quem ficará de fora.
Essa conduta abusiva é adotada como uma estratégia para minimizar os prejuízos financeiros, porém ela frequentemente causa transtornos significativos e imediatos para os passageiros. Aqueles que são preteridos podem enfrentar atrasos, perda de compromissos importantes, como reuniões de trabalho, consultas médicas, eventos familiares ou até mesmo conexões internacionais, além de se verem forçados a arcar com custos inesperados de hospedagem, transporte e alimentação, quando não assistidos devidamente pela empresa aérea, gerando também prejuízos materiais. Além disso, a frustração, o desgaste emocional e a sensação de desrespeito configuram violações claras aos seus direitos como consumidor.
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Quais são os seus direitos?
Nessa situação, o passageiro tem direitos garantidos por lei, e a empresa aérea tem o dever de indenizar e oferecer alternativas viáveis ao consumidor lesado. Confira abaixo os principais direitos do passageiro vítima de overbooking:
2.1 Remarcação sem custo
O passageiro pode remarcar o voo para qualquer data e horário de sua preferência, sem pagar taxas adicionais. Além disso, deve ser compensado pela falha da companhia.
2.2 Embarque no próximo voo da mesma empresa
Se houver vaga disponível, o passageiro poderá embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea, com destino idêntico, além de receber compensação adicional.
2.3 Embarque com outra empresa (endosso de bilhete)
O consumidor também pode ser realocado em voo de outra companhia aérea, caso existam lugares disponíveis, por meio de endosso da passagem.
2.4 Reembolso integral
Caso opte por não viajar, o passageiro tem direito ao reembolso total, incluindo valor da passagem, taxas de embarque e tarifas adicionais pagas no momento da compra.
2.5 Hospedagem e transporte
Se houver necessidade de espera prolongada, a companhia deve oferecer hospedagem e traslado do aeroporto até o local de acomodação, ou, caso o passageiro esteja em sua cidade de residência, é garantido o transporte até sua casa e de volta ao aeroporto no momento do novo embarque.
2.6 Conclusão da viagem por outro meio de transporte
Se o passageiro estiver em trânsito ou próximo ao destino, a companhia pode oferecer a conclusão do trajeto por via terrestre (ônibus, van, táxi etc.).
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Como agir para garantir seus direitos?
Para se proteger em caso de preterição no embarque, é importante:
Solicitar à companhia aérea a Declaração de Contingência, documento que informa o motivo oficial do problema no voo. Verifique se o motivo consta corretamente como "overbooking" ou "preterição de embarque". Atenção: qualquer erro ou omissão nessa declaração pode prejudicar o sucesso de uma futura ação de indenização;
Registrar tudo com fotos: tire fotos do momento em que foi impedido de embarcar e, se possível, do painel com a informação do voo.
Guardar seu cartão de embarque e qualquer documento entregue pela companhia aérea.
Guardar todos os comprovantes de gastos extras, como alimentação, transporte e hospedagem.
Anotar os números de protocolo: registre todas as interações com a empresa (atendimentos presenciais, por telefone, e-mails ou mensagens).
Essas provas serão fundamentais para buscar a indenização na Justiça.
Preterição voluntária e involuntária: entenda a diferença
Quando ocorre overbooking, a companhia aérea pode adotar duas formas de lidar com o excesso de passageiros: a preterição voluntária e a preterição involuntária.
4.1 Preterição voluntária
Nesse caso, a companhia solicita que passageiros se voluntariem para abrir mão do embarque. Em troca, é oferecido e negociado algum tipo de compensação, como indenização em dinheiro, passagens extras ou milhas aéreas, por exemplo.
O passageiro voluntário só deve aceitar se a proposta for vantajosa e clara, pois a sua reacomodação não gerará a preterição. Toda a negociação deve ser feita de forma transparente e registrada.
4.2 Preterição involuntária
Se não houver voluntários, ou estes não forem suficientes, a companhia aérea poderá escolher ou até sortear passageiros para desocuparem seus assentos. Essa medida é chamada de preterição involuntária, e é regulamentada pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) — prática conhecida como preterição involuntária.
Nessa situação, o passageiro tem direito a realocação gratuita em outro voo com mesmo destino, bem como compensação em DES* (Direito Especial de Saque): 500 DES para voos internacionais e 250 DES para voos nacionais.
⚠️ *O DES (Direito Especial de Saque) é uma unidade de valor usada pelo FMI, baseada em uma cesta de moedas fortes como dólar, euro e libra. Com o valor de 1 DES girando em torno de R$7,93, na data deste post, a indenização pode chegar a cerca de R$2.000 em voos nacionais e R$4.000 em voos internacionais.
Além disso, o passageiro também pode optar por:
O reembolso integral do valor pago, incluindo taxas;
Ou a realização do trecho por outro meio de transporte, como ônibus, van ou carro alugado, quando aplicável.
Importante: A preterição involuntária gera automaticamente o dever de indenizar, podendo o passageiro ainda buscar judicialmente a reparação por danos morais e materiais, dependendo da extensão dos prejuízos sofridos.
Geralmente, as companhias aéreas tentam resolver situações de overbooking antes mesmo do embarque total dos passageiros. Assim que identificam o problema, é comum que tentem negociar a retirada de alguns passageiros ainda no portão de embarque, antes que todos entrem na aeronave.
Nesses casos, os passageiros que realizam o check-in por último ou chegam mais tarde ao embarque costumam ser os primeiros abordados para desistirem do voo — muitas vezes de forma discreta, fora da vista (e das câmeras) dos demais passageiros.
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Overbooking gera direito à indenização
O simples fato de ter sido vítima de overbooking já é suficiente para gerar o direito à indenização. No entanto, prejuízos adicionais, como gastos inesperados, perda de compromissos importantes (reuniões, eventos, consultas, voos de conexão) e o abalo emocional causado pela situação, podem aumentar o valor da indenização a ser pleiteada judicialmente.
Prazo para reclamar
O passageiro que sofreu overbooking tem prazo de até 5 anos para ingressar com ação judicial em casos de voos nacionais, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Já em voos internacionais, o prazo é de 2 anos, de acordo com as convenções internacionais que regem o transporte aéreo.
Foi vítima de overbooking?
Não aceite o prejuízo em silêncio. Você tem direitos e pode ser indenizado! Entre em contato com um advogado especialista em direito do consumidor aéreo.
Sobre o autor: Ítalo Rangel - Advogado especialista em Direito do Consumidor Passageiro Aéreo (OAB/PI 20.321).
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